اتفاقيات مستوى الخدمة

اتفاقيات مستوى الخدمة
حدد التوقعات بشأن متى وكيف تستجيب لقضايا العملاء بموجب سيناريوهات مختلفة ، بما في ذلك أنواع القضايا وأولويات العملاء وغيرها من المعايير - ثم صُمِّم هذه القواعد في Vtiger واجعلها تضمن أن منظمة الدعم الخاصة بك تسير دائمًا على الطريق الصحيح لتلبية تلك التوقعات في كل حالة والعملاء.
1. حدد سياسات SLA بناءً على العميل أو المنطقة أو المنطقة الوظيفية
قم بإنشاء أي عدد من سياسات اتفاقية مستوى الخدمة التي تحدد الطريقة التي تستجيب بها للحالات وفقًا لسيناريوهات مختلفة من الاستعجال - ثم طبّق هذه السياسات على الحالات يدويًا أو باستخدام سير العمل تلقائيًا.
2. الأهداف القائمة على الأولوية للاستجابة الأولى والقرار
تحديد أوقات الاستجابة الأولى والاستجابة المقبولة لكل اتفاقية مستوى الخدمة بناءً على ما إذا كانت الحالة تعتبر منخفضة أو متوسطة أو عالية أو ذات أولوية عاجلة.
3. تحديد ساعات العمل لدعم العملاء عبر المناطق الزمنية
حدد ساعات العمل التي يتوفر بها فريق خدمة العملاء لدعم العملاء في مناطق زمنية محددة. بالإضافة إلى ذلك ، إنشاء أيام العطل وفترات أخرى من الغياب. يمكن بعد ذلك تكوين اتفاقيات مستوى الخدمة لحساب الوقت فقط في اتفاقية مستوى الخدمة عندما يعمل مكتبك.
4. تنبه تنبيهات التبصر إلى جذب انتباه الوكيل إلى اتفاقيات مستوى الخدمة المستحقة
قم بتكوين التنبيهات الآلية لإطلاعك على الاقتراب من أهداف SLA ، مثل 30 دقيقة من الوقت الذي يتم فيه حل حالة الطوارئ.
5. التصعيد التلقائي ضمان الحفاظ على أصحاب المصلحة الرئيسيين في الحلقة
تضمن قواعد وتنبيهات التصعيد عالية التخصيص أن اتفاقيات مستوى الخدمة المنتهكة تصبح أولوية لفريق خدمة العملاء ، مما يضمن ثقة العملاء في مؤسستك.
6. استخدم حالات SLA في سير العمل للتشغيل الآلي المستند إلى SLA
استخدم مهام سير العمل لتعيين أو تغيير اتفاقيات مستوى الخدمة استنادًا إلى القواعد ، أو لتنفيذ إجراءات بناءً على تعيين SLA. إذا أعيد فتح حالة تم إغلاقها مسبقًا ، على سبيل المثال ، فيمكن لـ Vtiger تغيير حالة الحالة إلى أمر عاجل وإنشاء مهمة للوكيل المعين للاتصال بالعميل في غضون 30 دقيقة.